Общение может быть похоже на войну: мы пытаемся переломить волю другого, заставить его сдаться и согласиться на наши условия. Или на игру в наперстки: мы искусно прячем смысл под нагромождениями «умных» слов в надежде на то, что собеседник «моргнет» и не заметит подвоха. Но насилием и манипуляциями нельзя добиться главного: доверия.
Фрэнк Лунц − политический комментатор, автор книги «Когда слова работают». Он провел больше тысячи фокус-групп и других опросов, чтобы понять, какие техники общения работают. Мы поговорили с ним об этом.
Какие ошибки в общении мы совершаем чаще всего?
В эпоху интернета и соцсетей обмениваться информацией стало проще. Но эта простота − обманчивая. Кажется, если слова достигают собеседника за доли секунды, значит, до него доходит и смысл. Но это не так. Чем большем мы общаемся, тем меньше уделяем внимания тому, как мы говорим. Особенно это заметно в электронной переписке: собеседника может раздражать шаблонная вежливость, а слишком напористый стиль он может принять за агрессию. Но вы-то уверены, что делаете все правильно: в первом случае − соблюдаете все необходимые ритуалы, во втором − не даете ему «соскочить».
Мы часто стараемся показать свою эрудицию и осведомленность, но не берем в расчет потребности собеседника
Главная ошибка — думать только о том, что ты хочешь сказать. Гораздо важнее заботиться о том, чтобы тебя услышали. Мы часто стараемся показать свою эрудицию и осведомленность, но не берем в расчет потребности собеседника. Например, если вы хотите добиться повышения, нужно поставить себя на место начальника. Важно ли ему, почему вы заслуживаете этого, какая у вас семейная ситуация, сколько вы проработали в компании? Скорее его будет заботить, что вы сможете принести компании на новой должности.
Есть ли какие-то конкретные слова и фразы, которые стоит использовать?
Дело в не в словах, а в умении их использовать. Одни и те же слова, сказанные в разном контексте, могут произвести разное впечатление. И наоборот — описать один и тот же предмет можно разными словами.
Присмотритесь к собеседнику. Каковы его приоритеты, ценности, как он выстраивает дистанцию. Для одних контракт − это «гарантия взаимовыгодного сотрудничества», для других − «пара подписей на бумаге».
Есть и универсальные вещи. Мы болезненно воспринимаем все, что напоминает нам о смертности и уязвимости. Поэтому людей часто отпугивают формулировки вроде «страхование на дожитие» или «пожизненная ценность клиента». Людям нравится думать о себе как о личностях, а не как о статистических единицах в чьем-то отчете.
Какими приемами можно усилить свою речь?
Избегайте сокращений, специальных терминов и длинных слов, не засоряйте речь вводными конструкциями. Помните: одно точное, яркое слово стоит десятка проходных. Посмотрите на успешные рекламные тексты. Слоган компании Nike «Просто сделай это» (Just do it) — отличный пример того, как можно выразить смысл максимально просто и сильно. Оговорки, обиняки, неуместные «украшательства» — все это, напротив, ослабляет речь и мешает следить за смыслом.
Что делают мастера коммуникации? В чем их секрет успеха?
Возьмите популярных телеведущих. Они выстраивают эмоциональный контакт с аудиторией и обращаются к тому, что волнует каждого зрителя. Мы допускаем большую ошибку, когда говорим общими фразами, как будто ведем репортаж о жизни на Земле для жителей далекой галактики. Когда вы что-то говорите, всегда оценивайте, тронет ли это слушателей.
Как этого добиться?
Ключевой момент − говорить то, что резонирует с эмоциональным опытом людей. Он может быть узким и конкретным (например, если вы обращаетесь к представителям определенного поколения или конкретной социальной среды), а может быть универсальным. Когда Мартин Лютер Кинг произнес слова «У меня есть мечта», он обращался к мечтам и надеждам каждого. Есть слово, которое автоматически рождает у нас образ будущего, потому что для каждого оно значит что-то свое. Это слово «представьте».
Вы говорите про общение с широкой аудиторией. А как грамотно общаться в повседневной жизни?
Здесь советы все те же. Будьте искренними, убедительными и давайте людям то, чего они хотят. Например, если хотите извиниться, мало просто сказать «простите меня». Сначала вы говорите: «Я совершил ошибку» − это признание ситуации. Затем: «Я виноват» (или «Я сожалею об этом») − это признание ответственности. Затем: «Пожалуйста, простите меня». И наконец: «Как я могу заградить свою вину»? Это показывает, что вы готовы к изменениям. Эти четыре шага вместе дают результат. Если его нет − возможно, вы что-то упустили.
10 слагаемых эффективного общения
1. Простота. Используйте простые слова и предложения с ясной структурой. Чем проще вы высказываетесь, тем легче вас понять − а значит, легче поверить.
2. Краткость. Короткие предложения лучше длинных. Задача в том, чтобы найти деталь, которая идеально ляжет в ваш языковой пазл.
3. Убедительность. Если вашим словам не хватает искренности или они противоречат принятым фактам, они не произведут впечатления на публику. Дайте людям понять, кто вы и чего от вас ждать, − тогда им будет проще вам поверить.
4. Постоянство. Возможно, вы устали в сто пятьдесят первый раз говорить одно и то же, но среди ваших слушателей обязательно найдутся те, кто слышит это в первый раз. К тому же нам нравится то, что знакомо и понятно.
5. Новизна. Говорите о знакомом, но не забывайте удивлять. Если то, что говорите вы, создает эффект «ух ты, я этого не знал», вы уже добились цели.
6. Благозвучность. Звучание слов формирует впечатление от вашей речи так же, как и сами слова. Ритм языка музыкален сам по себе. Думайте о том, насколько гладко звучит и читается ваш текст.
7. Эмоция. Ваши слова должны вызывать у людей синхронное «Да! И я думаю так же». Сильнее всего действует то, что трогает на глубинном уровне − на уровне страхов, надежд и желаний.
8. Образность. Нарисуйте живую картину. Одна яркая деталь лучше пространного описания. Например: «тает во рту, а не в руках». Не стесняйтесь учиться у составителей рекламных текстов. Удачные слоганы мы помним годами.
9. Контакт. Помните о том, кто вас слышит или читает. Представляйте себя на его месте. Говорите о том, что знакомо и близко.
10. Содержательность. Покажите, что цените время и внимание людей. Не заставляйте их пробираться через лабиринт ваших рассуждений. Покажите им сразу, что он могут получить у вас и зачем им это нужно.
Об эксперте
Фрэнк Лунц (Frank Luntz) — эксперт в области коммуникации.